Четыре подхода к разрешению конфликта

Описанные ниже подходы к разрешению конфликта – это образцы поведения и общения, а также действия, которые демонстрируют люди в случаях возникновения конфликта.

Агрессивный подход - это чрезмерная требовательность, часто враждебность; человек, который его применяет, стремится властвовать, ведёт себя по отношению к другим высокомерно. В конфликтных ситуациях такой человек не стремится уклониться от столкновения, он всегда готов идти вперёд, напролом. Конфликт для него – это соревнование, которое он должен выиграть, во что бы то ни стало.

Если вы ведёте себя агрессивно в конфликтной ситуации, то, скорее всего, делаете много из следующего.

• Вы обвиняете. В большинстве случаев «тыкаете пальцем» и находите виноватых в каком-то деле или проблеме.
• Вы прерываете и склоняете на свою сторону. Применяя агрессивный подход, вы превращаете разговор в поле боя: громко спорите и препираетесь, не даёте собеседнику и слова вставить, стремясь говорить как можно больше. Такое поведение лишь усилит напряжение.
• Всеми силами добиваетесь своего. Вы не стремитесь прийти к компромиссу и выслушать мнение другого человека. Остаётесь непреклонным в своей позиции и словесно запугиваете собеседника.
• Вы требуете и приказываете. Без промедления говорите своему собеседнику, что он должен делать. Таким образом, вы стремитесь найти решение проблемы.

В сущности, агрессивный подход не направлен ни на принятие решений, ни на достижение соглашений, устраивающих обе стороны. Агрессивный человек заставляет своего собеседника обороняться и сопротивляться, что вовсе не способствует разрешению конфликта.

Неубедительный подход. Вы бездействуете, не высказываете своих взглядов. Вам настолько дискомфортно в конфликтных ситуациях, что вам легче промолчать и поступиться собственными интересами, чем взяться за открытое разрешение проблемы.

Действия, характерные для неубедительного подхода к конфликтным ситуациям:

• Вы избегаете конфликта.  Вы часто откладываете обсуждение проблем, или вообще их не затрагиваете, даже если проблема усугубляется. Приводите большое количество всевозможных причин, звучащих как оправдание или отговорки, почему нельзя касаться той или иной проблемы.
• Вы успокаиваете собеседника. При таком поведении вы беспрекословно исполняете требования другого человека и стараетесь сохранить спокойную атмосферу, быть милым даже когда эти требования противоречат вашим интересам. Агрессивные собеседники, когда оказываются в конфликтной ситуации, любят иметь дело с неубедительными коммуникантами. Одни приказывают прыгать, а другие лишь уточняют, насколько высоко.
• Вы сомневаетесь и оправдываетесь. Такое поведение характеризуется множеством заминок и невнятным бормотанием. Голос звучит неуверенно, часто извиняетесь. Такая нерешительность свидетельствует о неуверенности в значимости вашего сообщения. Неудивительно, что вас никто не воспринимает всерьёз.
• Вы говорите обиняками и перескакиваете с предмета на предмет. При таком поведении обсуждаемые моменты в лучшем случае высказываются косвенно или лишь подразумеваются, а при перескакивании с предмета на предмет у сообщения нет сути. Вследствие этого никакие решения не принимаются, а собеседник уходит с мыслью о том, что в разговоре было много шума из ничего.

При неубедительном подходе коммуникант чаще всего хочет уклониться от решения проблем, редко берёт на себя инициативу активно затронуть возникшую проблему.

Пассивно-агрессивный подход. В этом случае речь и действия человека кажутся мягкими, но уж очень негативными, полными скрытого смысла, при этом человек пытается манипулировать ситуацией и собеседником. Этот подход предполагает на первый взгляд невинное поведение, но при этом  за ним скрываются обидные и вероломные нападки.

Действия, предпринимаемые пассивно-агрессивным коммуникантом:

• Вы обращаетесь к людям, а не к источнику проблемы. За спиной у человека вовлечённого в конфликт вы жалуетесь на него всем остальным без разбора, не говоря ничего лишь ему самому – человеку, являющемуся источником проблемы. Такие действия порождают сплетни и могут стать разрушительными, а не разрешающими конфликт.
• Вы отстраняетесь от проблемы. Вы отказываетесь сотрудничать. Не передаёте важную информацию другой стороне, которая может быть необходима и полезна. Вы даже отказываетесь разговаривать с человеком-источником вашей конфликтной ситуации.
• Вы незаметно, а иногда открыто высказываете критические замечания.  Присутствуют высказывания исподтишка (а иногда и открыто) резких, оскорбительных или саркастических замечаний. При этом коммуникант не обращается  лично к другому человеку со своими замечаниями, в высказываниях без труда улавливается критика. Иногда критика выражается при помощи электронных сообщений.
• Вы сдерживаетесь некоторое время, а затем даёте выход своим эмоциям. Это поведение является агрессивной составляющей пассивно-агрессивного подхода. При этом в течение некоторого времени человек не обсуждает беспокоящие его вопросы, но однажды он взрывается, с его стороны начинаются словесные нападки, и он обвиняет вас во всех смертных грехах. Возможно, позднее он попросит прощения, но завуалированно отметит, что всё-таки во всём была только ваша вина. Такой отрицательный оттенок уничтожает всю искренность любой просьбы извинить.

Т.о., избирая пассивно-агрессивный подход, человек уклоняется от конструктивного и откровенного обсуждения проблем, но при этом не стесняются дать волю отрицательным эмоциям по этому поводу.

         Ассертивный (уверенный, убедительный) подход. Человек открыто заявляет о своих правах и высказывает свои соображения в убедительной и позитивной манере, позволяя другим делать то же самое, с целью найти необходимое решение. Если у ассертивного человека возникает необходимость обсудить проблемный вопрос, он обязательно заведёт о нём разговор, но сделает это в уважительной манере, что будет способствовать двустороннему общению.

Действия, предпринимаемые ассертивно настроенным человеком:

• Обращаетесь к источнику. При ассертивном подходе вы идёте прямо к тому человеку, с которым у вас есть какие-то разногласия, и ведёте с ним откровенный диалог. Эта встреча проходит один на один, без свидетелей.
• Говорите прямым и конструктивным языком и тоном. Ассертивные собеседники не пытаются уклониться от обсуждения создавшихся проблем и высказывают именно то, что о них думают. Но язык и тон откровенны и тактичны (а не резки). Убедительный коммуникант сосредоточен на вопросе – на действиях другого человека, а не на его личности. Говорящий прилагает усилия, чтобы сообщения вызывало у слушателей понимание его важности, звучало искренне, ясно и доступно выражало основную мысль.
• Решаете проблемы совместно с другими коммуникантами. Вы общаетесь с другим человеком с целью достигнуть соглашение и принять решение, устраивающее обе стороны. При обсуждении акцент ставится не на самой проблеме, а на вариантах её решения.
• Остаётесь тверды в своих убеждениях, но всё же готовы прийти к соглашению, всегда готовы выслушать мнение своего собеседника. Такие люди не против пойти на компромисс, если это нужно для принятия правильного решения. Они не упрямятся ради принципа, а проявляют гибкость и готовы рассмотреть все возможные варианты решения проблемы.

При использовании ассертивного подхода есть желание решить конфликт независимо от того, насколько удобно или нет вы будете себя чувствовать. При этом демонстрируя уважительное отношение к людям и совместную работу над решением проблемы. Это и делает ассертивный подход наиболее эффективным в разрешении конфликтов.

                   Есть несколько необходимых для разрешения спорных вопросов шагов:

• Начните сообщение (озвучьте цель встречи).
• Опишите суть проблемы.
• Выразите своё отношение к волнующим вопросам и объясните их влияние.
• Позвольте собеседнику ответить.
• Разработайте решение: определите желаемую цель,

определите способы её достижения,

оцените их и придите к соглашению.

• Завершите разговор подтверждением соглашения и разъяснением шагов, которые следует сделать для решения проблемы на практике.

Педагог-психолог центра ПВ и ПС

Михайлова Л.В.